Cuando sufrimos una avería importante en el vehículo o no estamos de acuerdo con un presupuesto o un servicio realizado por un taller oficial, podemos y debemos hacer una reclamación formal en el servicio de atención al cliente.

Los coches tienen muchas partes mecánicas complejas y éstas pueden sufrir averías en cualquier momento. Ningún coche está exento de poder tener una avería y hay que asumirlo antes de comprar un vehículo. Para hacer frente a esta situación, la Ley obliga a las marcas a garantizar durante al menos dos años cualquier problema mecánico o fallo de cualquiera de los sistemas del coche. Por supuesto, las piezas consumibles, como neumáticos, batería, embrague o pastillas de freno no entran en la garantía. Las averías que surgen una vez terminada la garantía corren a cargo del usuario.

Cuando surge una avería importante y el presupuesto de obra que da el taller oficial es muy alto, aconsejamos, antes de aprobar el presupuesto y comenzar la reparación,contactar con el servicio de atención al cliente de la marca para exponer tu problema y reclamar una solución más favorable. Piensa siempre que el concesionario es tu primer enlace con la marca, pero no el único. Los concesionarios y talleres oficiales son en realidad empresas independientes a las marcas, por lo que en caso de tener una incidencia importante, un presupuesto desfavorable, una avería mal resuelta o un servicio no del todo satisfactorio en el taller, puedes acudir al servicio de atención al cliente.

Normalmente las marcas suelen tener una atención comercial con aquellos clientes que pueden demostrar que han seguido el mantenimiento indicado por el fabricante y que todos los servicios importantes se han hecho en un taller oficial. Por ello es conveniente guardar y archivar todas las facturas de mantenimiento, servicio y reparaciones de la historia del vehículo, por si hubiera que presentarlas en caso de reclamación. Además, es primordial seguir el mantenimiento indicado por el fabricante, pues de lo contrario la marca tendrá una vía por la que eludir responsabilidades.

Las atenciones suelen ser, por ejemplo, dar gratuita la siguiente revisión de mantenimiento programada, o en los casos más extremos, la rebaja de un porcentaje del precio de la factura.

En el caso de no estar de acuerdo con la atención recibida por la marca y de tener la certeza de que la avería o problema se debe por un defecto de fabricación, una reparación mal realizada o por un mal diagnóstico del problema, el usuario tiene la posibilidad de realizar una denuncia, para lo que será aconsejable contratar los servicios de un perito que apoye la denuncia con un estudio minucioso del problema. A veces es suficiente con plantear esta situación para que la marca intente llegar a un acuerdo con el cliente antes de llegar a un juicio.

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